Počítačoví Antitalenti

Pracovat v roli IT supporťáka může znít jako jednoduchá práce. V podstatě jde jen o pomáhání uživatelům a řešení jejich technických potíží. Jak jde čas, postupně se dozvídáte, že to není tak pohodový job, jak jste si zprvu mysleli.

Říká se, že pracovat v oboru informačních technologií musí lukrativní a vzrušující povolání. Něco na tom je, ale zároveň, tak jako každé zaměstnání, i toto povolání má své stinné stránky. Na začátek je nutno dodat, že oblast informačních technologií je obrovské spektrum. Někdo může být:

  • Síťový inženýr – zodpovídá za funkční připojení k internetu, provádí údržby a modernizace síťových řešení
  • Web developer – navrhuje a vytváří webové stránky
  • IT support – ten, který s vámi po telefonu či chatu řeší třeba nefunkční tiskárnu, nebo vám řekne, abyste restartovali počítač.

Pracovat jako IT support pro firmy nebo korporáty může být ideální odrazový můstek k bezva práci v informačních technologiích. Ovšem za cenu psychické újmy, a ne příliš dobrého platu (alespoň ze začátku). Možná svou roli sehraje i lehčí ztráta víry v lidstvo.

O rozdílech v podoborech v informačních technologií jsem se již zabýval v článku „Jsem ajťák“.

Naivita ze mě opadla rychle

V roce 2019 jsem se neplánovaně stal IT supporťákem. Od té doby jsem nastřádal velké množství zkušeností, vyřešil doslova stovky různých technických potíží a naučil se kontrolovat svůj slovník (a sebekontrolu).

Vzhledem k faktu, že jsem do stejné fabriky chodil coby student střední školy na praxi v IT, měl jsem představu, že budu dělat to samé. Vyděsilo mě, že budu muset držet pohotovosti a být na telefonu 24/7 po celý týden. Vadilo mi, že se musím účastnit porad a akcí, na které jsem neměl dostatek zkušeností ani praxe a musel jsem si nějakým způsobem poradit. Spoustu věcí jsem pokazil. Zvlášť na začátku. Bylo to však v důsledku, že jsem byl vhozen do úkolů bez řádného proškolení. Lze říct, že jsem byl jako ryba na souši, co se musela naučit přežít a skonání nepřipadalo v úvahu.

Veškeré překážky nebyly nic v porovnání s tím, že jsem se dozvěděl, že někteří uživatelé nejsou příliš technicky zdatní. Většinou vůbec. Mnohokrát mi v hlavě rotovala myšlenka, jak je vůbec možné, že je korporát přijal, když neumí ani základy s počítačem.

Korporát a různé postupy všechny lidi nutí slušně vystupovat a mluvit diplomaticky. Jinými slovy vystupovat profesionálně. To mi ze začátku dělalo obrovský problém a můj nadřízený mě za to několikrát káral. Musel jsem pochopit, že s lidmi je třeba mnohdy jednat v rukavičkách, protože si mohou stěžovat svým manažerům. Zvláště v případě, že tito lidé jsou zákazníci a já pro ně pracuji jako kontraktor – zaměstnanec jiné firmy. Nikdy není příjemné být na meetingu, kde je nutné se zodpovídat ze svých činů, i když celý incident byla vina někoho jiného. I tak jsem z celého incidentu vyšel jako ten zlý a zákazník jako hodný. A proč? Protože zákazník má vždy pravdu!

Abych se vrátil k tématu, za ta léta jsem se setkal s mnoha podivnými požadavky a problémy. Uživatelé, obzvlášť techničtí antitalenti, mají často pokřivený pohled na počítače, telefony a všeho co se chytrých robotů týká. Vedle standardních problémů s počítači jsou právě tiskárny největším nepřítelem. Nejen uživatelů, ale i techniků.

Neznalost nezná mezí

Za ty roky, co pracuji jako „supporťák“ jsem se setkal s mnohým. Některé požadavky byly jasné, prosté a uživatel stručně definoval co mu nefunguje. Jiné žádosti byly naopak suché a nejasné. V podstatě uživatel jen pověděl, že něco nefunguje, ale nebyl schopný uvést jakékoliv detaily, co by alespoň trochu přiblížily popis problému. Ukázkovým příkladem mohou být například externí monitory, co mají všichni na svých stolech.

  • Externí monitory jsou peklo

„Nefunguje monitor – je rozbitý!“

Dodnes si mnoho uživatelů (středního a seniorského věku) stále myslí, že počítač znamená monitor. Ačkoliv u nás v kanceláři jsem s tímto mylným přesvědčením nikdy nesetkal, protože se tam pohybují z větší části mladí lidé, naopak moji kamarádi, kteří pracují v tomtéž oboru, ano. Já se dost často setkávám s tím, že si lidé stěžují, že jim nefunguje externí monitor, co mají na stole. Diagnostika takřka pokaždé vypadá tak, že přijdu ke stolu a monitor je fyzicky vypnutý. Stisknu tlačítko pod jeho rámem a displej se automaticky chytne. Pokud ne, je přepnutý výstup na jiný port. Nezapomínejme také, že monitor může být vytažený ze zásuvky, napájecí kabel může být lehce odpojený, nebo může být odpojen přímo zobrazovací kabel. Ať už ze zad monitoru, nebo jej uživatel patřičně nepřipojil k počítači.

Pakliže všechny tyto pokusy o vyřešení problému selžou, zbývají dvě možná vysvětlení: monitor se odešel do nebe a dělá společnost starým krabicím alias CRT monitorům, nebo je problém v počítači. Často, že není zapnutá projekce – sdílení obrazovky. Případně chybí, nebo je poškozený ovladač grafické karty.

  • A přeci tam rozdíl mezi thunderbolt a USB-C portem je!

„Když si chci připojit nabíječku do počítače, rozsvítí se mi monitor.“

Vzhledem k neustálým krádežím standardních HDMI kabelů, případně zastaralých VGA s redukcí na HDMI, se vedení rozhodlo, že pořídí zbrusu nové monitory, které nejenže promítají obraz z počítače, ale dokonce i počítač nabíjejí.

Musel jsem uznat, že toto řešení bylo pro koncové uživatelé ideální, protože vím, že strčit do počítače jeden kabel je daleko jednoduší než mít v počítači dva. Tedy nabíječku a promítací kabel. Problémem bylo, že jsem musel všechny monitory rozbalit a nainstalovat na jednotlivé stoly, a to nebyl úkol, který se dal stihnout během jednoho dne. Naše kancelář je docela velká. Každou chvíli jsem poslouchal otázku typu, kdy daný uživatel bude mít na svém stole onen nový monitor. Jelikož seděl na opačné straně kanceláře, musel si pár dní počkat. Ano, pár dní, protože rozbalování, montování a instalace monitorů na stoly po celé kanceláři nebyla moje jediná povinnost, co musela být vyřešena co nejdříve.

Dalším zásekem bylo, že tyto monitory naše korporátní počítače zprvu příliš nemusely. A občas i stále nemusí. Byly neustálé problémy s ovladači a já musel jako poslušný pejsek chvilku co chvilku přiskočit na pomoc a problém se sdílením obrazovky vyřešit. I když jsem si tak vytvořil hromadu tiketů, řešit stále to samé dokola mě tuze nebavilo.

Čas od času se najde pár uživatelů, kterým používání dvou monitorů nevyhovuje. Chtějí mít obrazovku pouze na svém laptopu, ale stále chtějí svůj počítač nabíjet. Samozřejmě to lze snadno vyřešit deaktivováním funkce sdílení obrazovky přímo v počítači, ale o tom samozřejmě mnozí neví. Namísto toho si z domova přinesou standardní nabíječku, nebo si ji ode mě ze skladu vypůjčí, a monitory na svém stole nechávají tak svému osudu.

Občas někam s počítačem odběhnou, vrátí se a hle! Počítač se sice nabíjí, ale také svítí externí monitor. To je přece nepřijatelné. Uživatel přijde za mnou a požádá mě o asistenci. Přijdu k jeho stanici a vidím, že má v počítači kabel od monitoru a port od jeho nabíječky visí ze stolu. Nehodlám ztrácet čas zbytečným vysvětlováním problému, a tak snadno a rychle odpojím monitor od počítače, vytáhnu nabíječku zpod stolu a zapojím ji do počítače. Na uživatelově tváři se objevuje poker face a já se snažím udržet tlumený smích, zatímco se vracím na své místo.

  • Domácí a firemní síť jsou odlišné věci

„Já mám doma malou síťovou infrastrukturu, takže vím, jak to celé funguje!“

Pobavilo a zároveň mě zarazilo, když jsem jednou vedl s uživatelem diskusi o bezdrátové síti a jak fungují malé bílé krabičky se zeleným světýlkem na stropě, kterým se říká Access Pointy (APčka), a proč v určitých částech kanceláře nefunguje připojení k internetu. Už na začátku konverzace jsem měl vědět, že vysvětlování je a bude zbytečné. Zřejmě jsem uživatele přehltil informacemi, nebo to na něj bylo příliš technické. Když se mi doznal, že mu nic vysvětlovat nemusím, protože ví, jak celá síťová infrastruktura v kanceláři funguje vzhledem k tomu, že má sám doma síťovou infrastrukturu, měl jsem co dělat, abych se nerozesmál.

Konverzaci jsem stočil do „outu“ a diplomaticky jsem mu vysvětlil, že jeho domácí síť a firemní síť jsou dvě odlišné věci. Zatímco on má doma pouhý router, na kterém je připojeno několik málo zařízení, ve firmě je to daleko komplikovanější. Klidně jsem se mohl vsadit (a vyhrát), že uživatel nemá doma žádnou serverovnu s klimatizacemi. Nemá několik routerů, switchů a tucet kabelů svázaných do pomyslné pavoučí sítě. Nemá po svém hnízdečku na klíčových místech umístěno na stropě bílé krabičky, aby se jeho zařízení chytla všude, kam jde. Vše má úplně jinak. Škoda, že jsem mu nemohl napřímo říct, ať se jde podívat do serverovny a edukuje mě co a jak funguje a kudy proudí data všech uživatelů v kanceláři…

  • Kampak se schovala „Any“ klávesa?

„Kde je ta klávesa? Nemohu ji najít!“

V současné době se už není tak možné setkat s případem, že vás počítač při instalaci, startování či opravě systému požádá, abyste stiskli „Any“ klávesu. Vše je modernější a automatické. IT veteráni (a dovolím si říct, že i já) si pamatují časy, kdy lidé nedokázali najít tuto klávesu na své klávesnici. Důvod je nesmírně prostý. Žádné „Any“ tlačítko neexistuje a počítač vás pouze žádá, jestli byste nemohli zmáčknout doslova jakékoliv tlačítko na své klávesnici.

Chápu, že docházelo k takovým nedorozuměním. Zřejmě za to mohla (a stále může) jazyková bariéra. Jinak si to nedokážu vysvětlit. Kdykoliv za mnou dnes někdo přijde, nebo mě kontaktuje, abych uživatele navedl, kde se přesně nachází tato klávesa, ihned píšu svým kolegům a společně se bavíme na uživatelův účet.

  • Uživatelské jméno není heslo!

„Nemohu se přihlásit do počítače, resetuješ mi heslo, prosím?“

V otroctví, ve kterém se aktuálně dobrovolně nacházím je standardním postupem, že pokud lidé mají problém s počítačem, musí nejdříve kontraktovat první stupeň podpory. Pokud jej nedokážou vyřešit, vytvoří tiket na mě a já se pustím do mnohem komplexnější diagnostiky. Bohužel tento postup funguje pouze v představivosti managmentu. V praxi je totálně mimo. Pro uživatele je zřejmě pohodlnější, když si za mnou osobně přijdou, nebo mě napíšou na Teamsu. Z jistého hlediska je chápu. Taky by mě nebavilo volat někomu, komu jde jen o tiket a stejně by se nic nevyřešilo.

Uživatelka se mi těsně před koncem pracovní doby ozvala na Teamsu a chtěla po mně pomoci. Pověděla mi, že se nemůže přihlásit do počítače a požádala mě, abych jí zkontroloval účet a resetoval heslo.

Právě resetování uživatelských hesel má ve svých povinnostech první stupeň. Já, jakožto druhý stupeň, nemám pravomoc generovat nová dočasná hesla uživatelům. Mohu jim pouze zkontrolovat účet a říct jim, jestli jej mají opravdu zablokovaný a případně kdy se jim účet zablokoval.

Účet jsem samozřejmě zkontroloval a jak jsem předpokládal, byl zablokovaný. Slečna neměla jinou možnost, než kontrovat první stupeň (nebo svého manažera), aby jí heslo bylo resetováno. Bohužel, jak jsem zjistil, její původní heslo si zablokovala tak, že do pole uživatelského jména zadávala své heslo, a naopak do pole pro heslo zadávala své ID, pod kterým se všude přihlašuje.

Zdvořile jsem jí vysvětlil, že když bude zadávat uživatelské jméno do pole pro heslo, a naopak když bude zadávat heslo do políčka s uživatelským jménem, tak se do počítače rozhodně nepřihlásí. Uživatelku to samozřejmě nepotěšilo. Asi utrpělo její ego…

  • Všechny počítače nejsou stejné…

„Proč se mi tu nechce počítač připojit k internetu?“

Existuje celá řada důvodů, proč se počítač nedokáže automaticky připojit k bezdrátové síti. U nás v kanceláři funguje bezdrátová síť na principu certifikátu. Laicky řečeno: pokud síť nepozná počítač, který není zaregistrovaný v databázi, nepřipojí se.

Mladá slečna, celá zoufalá a vystresovaná z blížícího se meetingu, mi napsala na Teamsu a žádala mě o urgentní asistenci v zasedací místnosti. Když jsem dorazil na místo, pověděla mi, že se nemůže připojit k internetu. Hned od prvního pohledu mi bylo jasné proč. Na stole neležel firemní počítač, nýbrž uživatelčin osobní. Ačkoliv firemní i osobní měl stříbrnou barvu, ten její měl k tomu ještě červené dekorativní prvky. Vysvětlil jsem jí, že do firemní sítě se s jejím osobním počítačem zaručeně nepřihlásí a navrhl jsem jí použití mobilního hotspotu. V momentě, kdy jsem odcházel jsem zaslechl, že nemůže najít prezentaci. Diskrétně jsem se zasmál a byl jsem si jistý, že ji má uloženou na svém firemním notebooku, který asi musela nechat doma.

  • Žádný telefon pro tebe!

„Je mi líto, ale požadavek na nový iPhone tvůj manažer zamítl.“

Korporát, ve kterém pracuji, používá jako firemní telefony iPhony od Applu. Zřejmě z důvodu, že jsou spolehlivější a značka je kompaktnější než kterákoliv jiná. Vypozoroval jsem, že většina lidí v kanceláři používá také jako svůj osobní telefon rovněž iPhone. Není žádným překvapením, že mi chodí dotazy typu, kdy bude možné upgradovat, nebo kdy korporát povolí nový model.

Ten titěrný zbytek můžu a žen, kterým jsou iPhony jedno jsou spokojeni s tím, co mají. Je jim jedno, že mají stále iPhone 8 nebo SE. Je jim jedno, že mají zastaralou verzi iOS. Nezáleží jim na novém modelu telefonu, protože jim současný telefon funguje a nemají důvod ho měnit. Samozřejmě pokud nepočítám problémy s baterií. Baterie v telefonech nejsou nesmrtelné a nejčastěji odchází tak, že telefon sotva vydrží nabitý po celý den.

Ve většině případech si uživatelé vytvoří požadavek na nový telefon a jejich manažer jim ho až bezmyšlenkovitě schválí. Občas tyto požadavky vytvářím já sám jménem uživatele, protože nemám čas ani nervy neustále uživatelům opakovat, jak se o telefony žádá. Bohužel občas se stane, že požadavek je odmítnut. Dost často malému budgetu jejich oddělení. Uživatelovi přijde e-mail, že jeho požadavek nebyl schválen, ale neví proč. Přirozeně přijde za mnou a domáhá se vysvětlení. Já mu toto vysvětlení nejsem schopen dát, a tak se maximálně přihlásím do systému, aby osobně viděl, že se na mém monitoru nezobrazí žádné extra informace, které by on nevěděl. Navrhuji uživatelovi, aby se zeptal svého manažera, který požadavek zamítl, čímž došlo k uzavření požadavku.

Uživatel je tak i nadále odkázaný na svůj zastaralý mobilní přístroj, u kterého se těšil, že mi jej brzy vrátí a já mu na oplátku vydám zbrusu nový iPhone. I přestože u nás není povolené používat firemní telefony pro osobní účely (stejně jako počítače), takřka nikdo se tím neřídí. Kdykoliv je uživatelům odepřena šance k novému iPhonu, je na nich vidět obrovské zklamání.

E-mailové eskapády

Už od dob vzniku internetu, posílání e-mailových zpráv je jedna z nejzákladnějších činností, které lidem zjednodušila život. Není již nutné posílat fyzické dokumenty poštou. E-mailové zprávy lze napsat doslova během několika minut a druhá strana je má ve své schránce do pár vteřin. Ovšem tato inovace, která je tu s námi už přes 30 let má svou stinnou stránku – lidi. Programátoři utváří e-mailové klienty, které sice mají být stále snadnější a intuitivnější pro používání, ale nepočítají s malým detailem – když si uživatelé na něco zvyknou, hodně těžko přechází na nové věci, a učí se novým způsobům. Ačkoliv inovace a vylepšení musí být, koneckonců musíme jít stále dopředu, domnívám se, že některé věci by bylo lepší nevylepšovat. A pokud ano, tak jen trochu.

Osobně se nyní sžívám s novým klientem Outlooku. Oproti předchozí verzi, nový Outlook je úplně jiný a věci, které jsem našel několika kliknutími nyní hledám až pár minut. Samozřejmě nezapomínám na využívání odborných rad a návodů Googlu.

Toto ale není o vylepšeních, nýbrž uživatelských eskapádách s e-maily, se kterými za mnou uživatelé přišli. Nejlepší byly asi zprávy, co se automaticky psaly.

  • Počítač si psal, co chtěl

„Můžeš mi Outlook nastavit tak, aby za mě psal věty dřív, než je napíšu?“

Můžeme dlouze polemizovat o hlasovém zadávání textu – o funkci, o které moc lidí neví. A jestli ví, tak ji stejně nepoužívají, protože je spíše víc nepraktická než užitečná. Hlasové diktování má stále své mouchy a uživatelé neradi ztrácejí čas, když musí ještě opravovat text, který namluvili.

Má druhá práce vyžaduje, aby se konstantně díval po technologických novinkách. Neunikla mě zpráva, že Elon Musk úspěšně implantoval čip do mozku člověka. Uživatel, který mě u kávovaru vyrušil zřejmě musel být z budoucnosti a s čipem v hlavě. Nedokážu si jinak vysvětlit jeho dotaz vztahující se k tomu, abych mu poradil, jak nastavit klienta Outlooku, aby za něj psal nebo dokončoval věty dříve, než je napíše. Šokovalo mě, když se mi doznal, že to prý minulý týden fungovalo, – de facto si počítač psal co chtěl, ale po nainstalování aktualizace to fungovat přestalo.

Pohotově jsem kontaktoval bezpečnostní tým, aby jeho počítač na dálku oskenovali, případně izolovali od zbytku sítě. Bohužel v uživatelově počítači žádná hrozba nebyla. Dodnes nechápu, jak se došlo k dočasnému propojení počítače s mozkem uživatele. Asi nějaká imaginární virtuální telepatie…

  • Studenti hledající praxi mají smůlu

„Můžeš mi nějak zablokovat e-maily od studentů, co hledají praxi nebo brigádu?“

Asi o měsíc později se mě stejný uživatel dotázal, jestli bych mu nemohl nějakým způsobem zablokovat určité e-maily. Tentokrát mě však nezastavil u kávovaru, ale počkal si na mě před toaletami. Pověděl mi, že mu neustále chodí e-maily se žádostmi o praxi nebo placenou brigádu od různých studentů středních a vysokých škol. I když jsem samotné zprávy neviděl, takže jsem nemohl určit, jestli se jedná o podvod nebo autentické e-maily, pověděl jsem mu, že já osobně nemám žádná oprávnění ke vzdálenému filtrování uživatelských e-mailů.

Myslím si, že se domníval, že mám přehled o všem, co lidé pošlou a přijmou. Jednak by se jednalo o závažné porušení bezpečnosti a soukromí a jednak nevím co mám řešit, když nemám žádný důkaz o problému. Uživatel dostal jednoduchou odpověď – pokud ho tyto e-maily trápí, měl by se obrátit na první stupeň podpory. Od té doby jsem o této záležitosti neslyšel.

  • Lechtivé maily se šéfům neposílají!

„Mohu nějak zrušit poslaný e-mail? Omylem jsem poslala maila pro svého přítele mému šéfovi.“

Osobní soubory a e-maily nemají ve firemním, a zvláště v korporátním prostředí co dělat. Toto pravidlo se snažím vštěpovat všem nováčkům, kteří k nám nastoupí. Nejenže je problematický přenášet všechny osobní fotky, videa a dokumenty při rutinních výměnách počítačů, ale uživatelé bilancují nad porušením bezpečnostních protokolů. Vždy se může stát, že si uživatel stáhne do svých osobních souborů citlivý dokument společnosti, který potencionálně může firmu zruinovat, pokud se dostane do nepravých rukou. Naopak je hodně neprofesionální, když uživatel s někým sdílí obrazovku a v historii prohlížení jsou tak peprné stránky, za které by za normálních okolností dostal vyhazov.

Něco podobného se stalo mladé slečně, která nastoupila relativně nedávno a stále se ještě zaučovala. Ačkoliv jsem jí poučoval o bezpečnosti internetu a opatrnosti ve sdílení informací s jinými osobami, domnívám se, že mi přílišnou pozornost při výkladu nevěnovala. Není se čemu divit. Takřka po každé skoro všichni nováčci zapomenou na složku s materiály, co jim nechávám na ploše a stejně se mě ptají na věci, které jsem jim ukázal a vysvětlil.

Tato slečna, podle všeho, poslala ze své firemní e-mailové adresy velice peprný e-mail svému příteli, ale předtím, než si stačila všimnout, že jej ve skutečnosti posílá svému nadřízenému, bylo už pozdě. S dotazem, jak se dá tento e-mail zrušit, aby si ho nadřízený nepřečetl, za mnou ani nepřišla hned. Patrně si myslela, že trvá několik minut, možná hodin, než zpráva dorazí příjemci. S politováním jsem jí oznámil, že zrušit poslaný e-mail nejde a diskrétně jsem jí naznačil, aby si začala vymýšlet omluvu.

Válka mezi stroji a lidskou stupiditou

  • Počítač zavražděný smetanou

„V tašce se mi rozlila smetana – proč mi nejde počítač?“

Moc rád bych měl tuto historku zdokumentovanou na videu, protože nic tak absurdního se mi nikdy předtím nestalo. Krátce po začátku pracovní doby za mnou přišla uživatelka, která vypadala docela v pohodě vzhledem k incidentu, co se jí přehodil. Předala mi do rukou svůj počítač a prohlásila, že jí nefunguje. Laptop nešlo zapnout a po připojení k nabíječce vůbec nereagoval.

Jako velký znalec jsem se pokusil o zapnutí počítače podržením tlačítka po dobu 15 sekund. U počítačů modelů HP tento krok obvykle vyjde. Tentokrát bohužel nevyšel. Zeptal jsem se slečny, co se stalo a jasnou odpověď jsem z ní tahal jako z chlupaté deky. Nakonec se svěřila, že se jí v tašce vylila smetana a počítač byl zasažen. To mi potvrdilo podivný zápach, který jsem z laptopu cítil, ze zdvořilosti jsem nechtěl nic říkat. Uživatelka se také doznala, že se smetana dostala do několika portů na boku počítače. Podíval jsem se blíže na porty a vskutku jsem tam viděl a cítil zatuhlou smetanu.

Pokusil jsem se slečnu uklidit tak, že jsem jí řekl, že se to občas stame. A že to není nic vážného (i když to ve skutečnosti závažné bylo). Moc dobře jsem věděl, že servis toto poškození neuzná, ale i přesto jsem to zkusil a počítač do servisu i tak poslal. K mému překvapení jej opravili, ale to už předbíhám.

Představa, že by uživatelka dostala zápůjční počítač po dobu opravy poškozeného jí zřejmě natolik rozrušila, že počítač popadla, drze mi vzala ze stolu nůžky a začala jimi „vyčišťovat“ zasažené porty. Nezmohl jsem se k jedinému slovu. Díval jsem se na ní a nemohl jsem uvěřit, co se právě přede mnou odehrává. Nakonec jsem jí zastavil, aby nezpůsobila větší problémy a ujistil jí, že pokud měla vše zálohované na cloudu, v zápůjčním počítači bude mít vše jako v tom poškozeným.

Bylo docela vtipné, že předtím, než počítač přišel ze servisu mi uživatelka vrátila zápůjční počítač, telefon, SIM kartu a nabíječky a chtěla po mně, abych jí podepsal předávací protokol vzhledem k tomu, že z firmy odchází.

  • Počítačové viry se odstraňují vysavačem!

„Maruno, ten ajťák čistí počítač. Asi ho zbavuje virů!“

Operace typu opravování součástí, nebo čištění střev počítačů nejradši provádím v naší serverovně. Jednak je tam klimatizace, takže prach odfoukne pryč, bez toho abych jej nemusel nasávat do sebe a jednak mám rád, když mám na práci, na kterou se potřebuji soustředit, klid. Tentokrát jsem však byl nucen pracovat na svém místě. V otevřené kanceláři, kde neustále chodí lidi a zvědavě mě pozorují co dělám s otevřenými počítači je nepříjemné a nemám to rád.

Na pár hodin jsem od uživatele získal laptop, který jsem měl vyčistit. Počítač se vysoce zahříval a občas se i sám vypnul. Diagnostika byla více než jasná. V jeho útrobách se usadily prachové chuchvalce. Čistění není tak náročný úkol pro někoho, kdo s tím už má zkušenosti. Měl jsem k dispozici i malý vysavač, který jsem si sice pořídil za své peníze, ale efektivně mi pomohl vyčistit už mnoho zařízení i mimo práci. Mám už ho několik let a stále mi funguje. Sice „nenasává“ prach jako obyčejné vysavače, namísto toho je „rozhazuje“ kolem, ale pořád lepší než nic. Rovněž používám i stlačený plyn.

Jak už jsem říkal, při práci kolem mě procházelo mnoho lidí, kteří se zaujetím sledovali, co dělám, zatímco dělali, že někam jdou. Jedna postarší paní si všimla, jak vysávám prach z počítače. Později jsem se dozvěděl, že přišla na brilantní teorii, se kterou se pochlubila své kolegyni. Údajně si tato paní vsugerovala, že z počítače odstraňuji viry. Ano, správně! Vysáváním prachu z počítače jsem ho asi „léčil“ z počítačových virů. Musím říct, že mě tato teorie hodně pobavila.

  • Zábava v práci musí být

„Tahle obrovská složka plná videí a fotek je pro mou práci nesmírně důležitá.“

Při opravách nebo výměnách počítačů se mi vždy naskytne unikátní příležitost nahlédnout do tajů k jakým účelům lidé používají své stroje. Jednak když migruji data ze zařízení do druhého, musím zjistit, jaká složka má největší kapacitu. Případně, s povolením od uživatele, něco smazat. Tak jako každý jiný support i já jsem měl šanci nahlédnout do bizarností, co si uživatelé stáhli do svého počítače.

Výše jsem se zmiňoval o tom, že náš korporát zakazuje používání zařízení pro osobní účely. Také jsem říkal, že mnoho lidí toto pravidlo porušuje a své telefony i laptopy používají také pro mimo pracovní účely. Jakožto jediný technik v kanceláři vím, co si lidé do svých zařízení stahují a k čemu jej využívají. Byl jsem svědkem intimních fotografií, které se mi (bohužel) ukázaly jako zvětšené miniatury. Viděl jsem, že lidé mají ve svých počítačích i na cloudu uložené nájemní smlouvy, citlivé dokumenty, rodinné fotografie, ale i bizarní a pornografický obsah.

Firemní síť je nastavena, aby blokovala podezřelé weby. Jako každý korporát i my máme na to různé týmy, které jednotlivé stránky blokují. I přesto se občas uživatelům povede navštívit takové stránky, o kterých bezpečnostní tým nemá ani páru.

Když jsem jednoho dne měnil jednomu pánovi počítač, objevil jsem složku, která zabírala na disku nejvíce místa. Přirozeně jsem se chtěl podívat co tam je. Po otevření adresáře jsem nestačil zírat. Bylo to samé porno! Samozřejmě tyto soubory jsem uživatelovi do nového počítače nepřesunul. Nejedná se pracovní soubory, a proto jsem měl validní argument, proč v novém počítači není všechno. Uživatel nebyl příliš nadšený. Zřejmě se ani nestyděl, protože jednal tak, že si myslel, že je má povinnost vše přenést do nového počítače. Když jsem začal cítit, že konfrontace eskaluje, prohlásil jsem, že celý incident můžeme vyřešit s mým a jeho manažerem. V tu chvíli se stáhl a smířil se ztrátou svých „zábavných“ videí, kterými si zřejmě krátil čas.

  • Mít starý počítač jako server je jiný level!

„Tento PC funguje jako server firmy – v žádném případě ho nezavírejte, ani nevypínejte!“

V době, kdy jsem se chtěl distancovat od oboru IT a vzdělávat se v jiné oblasti, zkusil jsem svou šanci v logistice. Jednalo se o hodně malou firmu. Zakladatel firmy byl i můj nadřízený, který byl nejen psychicky nestabilní, ale vyhazoval peníze za věci, co nebyly ani třeba. Naopak oblasti, do kterých by měl podle mého názoru investovat byly pro něj irelevantní.

Logistika nebyla jediná práce, kterou jsem dělal. Vzhledem k mým zkušenostem mě zaměstnal hlavně z důvodu, aby mě mohl využívat k opravám starých počítačů, které byly už daleko po záruční lhůtě. Notebooky, co jsem měl na starosti, byly už hodně staré, baterie sotva vydržely bez nabíječky a výkon byl neskutečně pomalý. Některé počítače i chrastily. Jeden z chrastítek jsem měl i já.

Tato práce mě nevydržela příliš dlouho. Protože nadřízený nebyl příliš mentálně v pořádku, došlo mezi námi k menšímu střetu. V kostce mi řekl, abych se od kolegyň něco učil a zároveň pro něj udělal jednu věc, zatímco on byl na služební cestě. Celý týden jsem strávil prací na projektu, se kterým mě seznámil, ale nepověděl mi, co a jak mám dělat. Musel jsem se spoléhat na svou intuici a nejisté tipy kolegyň. Po návratu mě hned z rána seřval, že jsem se měl učit něco jiného a úkol, který jsem splnil, byl proveden špatně. Ještě toho dne a rána mě dal výpověď a když jsem odcházel, nejenže jsem mu řekl, co si o něm myslím, ale také jsem udělal něco, co ho muselo později hodně naštvat. Vypnul jsem server. Ano, až takový jsem byl rebel!

Firma neměla žádné modernější zařízení. Počítače byly staré a pro databáze fungoval jeden počítač, který sloužil jako nonstop zapnutý server. Zaměstnanci se na tento počítač připojovali vzdáleně, aby buďto zadali do systému nějaké informace, nebo aby mohli pracovat s jednou aplikací. Na počítači/serveru byl přilepený papírek s upozorněním, aby jej nikdo nezaklapával nebo nevypínal. Během služební cesty jsem měl dohlížet nad neustálou činnost tohoto počítače.

Když mě šéf vyrazil z nepochopitelných důvodů, ze zloby jsem tento počítač vypnul i zaklapnul. Nejsem si naprosto jistý, co se stalo později, ale dokážu si představit, že šéf musel po mém odchodu šílet. Nejednalo se totiž o stroj, který by se zapnul do pár chvilek. To už ale nebyl můj problém. Můj smluvní vztah s firmou skončil, když mě požádal o navrácení chrástítka a dal mi do rukou papír s rezignací.

  • Kdo je VIP uživatel?

„Jděte pryč, pane! Já jsem přednější. Vyměníte si počítač někdy jindy.“

Tento incident se nestal přímo mě, nýbrž mému kolegovi. Managment nás nutil, abychom zintenzivnili tempo výměn zastaralých počítačů uživatelům. Můj kolega měl domluvené předání nového laptopu uživateli, který se vzhledem ke své zaneprázdněnosti vysoce obtížně shání. Během nastavování nového počítače přišel do naší kanceláře IT manažer jiného oddělení, který je v seniorském věku a uživatele poslal pryč s tím, že jeho požadavek má větší prioritu. Uživatelovi řekl, že si počítač může nastavit někdy jindy. Musel tak odejít. Bylo obtížné ho opět přivolat do kanceláře k dokončení nastavování nového počítače, a vrácení se starého.

Také je třeba dodat, že požadavek IT manažera nebyl tak urgentní, a mohl počkat několik dalších minut. To, co udělal bylo neprofesionální, hrubé a drzé! Jak tedy máme dodržet termíny a tempo, když k nám chodí lidé, kteří si myslí, že jsou VIP a mohou bez důsledků vyhánět lidi z naší kanceláře, kteří mají daleko závažnější důvod u nás být?


Pokud chcete začít svou kariéru v IT podpoře, nebo v ní pracovat natrvalo, vřele doporučuji, abyste se na toto povolání připravili zejména po psychické stránce. Z vlastní zkušenosti mohu říct, že je až nutností mít výbornou sebekontrolu, nenechat se nad ničím vykolejit a vždy zachovat profesionální odstup s uživateli. Po delší době se může stát, že můžete ztratit víru v lidstvo, ale také je třeba mít na paměti, že ne všichni jsou techničtí antitalenti. Pokud jde o firemní postupy a protokoly, manažeři, kteří je vymýšlejí, ve většině případech sami neví, co dělají. Proto dochází k různým nedorozuměním, nebo neznalostem těchto věcí.

Chcete-li se pobavit nad dalšími bizarními požadavky, které IT supporťáci dostávají, doporučuji zhlédnout toto video:

2 komentáře u „Počítačoví Antitalenti“

  1. S lidmi je holt kříž. Všude, ve všech odvětvích se najde někdo, kdo svou sebestředností ubíjí své okolí. Ať je to zákaznice, která křičí na zaměstnankyni supermarketu, že to mascarpone zhrudkovatělo a nešel z něj udělat hladký krém. Ještě ji ukazovala obal od toho výrobku. Ukázalo se, že paní si vůbec nekoupila mascarpone, ale sýr Ricotta. Zákaznice místo toho, aby se zastyděla, že udělala scénu pro nic za nic, nadávala dál, proč jako věci s podobným obalem mají vedle sebe a že ne každý dobře vidí. Nebo člověk, který si ani po stopadesáté, nechce nechat vysvětlit, že z časopisů z čítárny se nemá nic vystřihovat. A nebo u nás v práci, jedna kolegyně na všechny řve, a pak si myslí, že ona dělá tu nejhorší práci, se kterou jí nikdo nechce pomoct. Ale už jí nenapadne, že s ní nikdo nechce mít nic společného hlavně proto, že je protivná, jako špendlík vražený pod nehet.

    1. Občas přemýšlím, jak by se všechny tyto Karen tvářily a chovaly, kdyby poznaly opačnou perspektivu. Mám na mysli, kdyby byly přinuceny být v roli prodavačky, kolegyně nebo asistentky. Mít za zády nadřízené, co by je mohly mrknutím oka vyhodit za porušení pracovní kázně by pro ně rozhodně nebylo nic příjemného. Další možností, která mě napadá je, že jsou v této roli taky a ošklivým chováním na druhé si to jen kompenzují a chrlí zlobu, která v nich bublá, na všechny ostatní.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *